SNCF
TER.
Refonte UX du parcours voyageur régional — simplifier la mobilité du quotidien pour des millions d’usagers.
« Transformer un automate de transport en un véritable compagnon de voyage — fiable, réactif, sans friction. »
L’enjeu majeur pour SNCF TER était de simplifier la mobilité régionale en rendant l’information voyageur plus accessible et réactive.
Mon approche s’est concentrée sur la fluidification de l’achat de billets et la consultation des horaires — en partant des usages réels observés en gare, pas des hypothèses.
L’objectif était clair : garantir une cohérence parfaite entre les besoins d’un public varié et l’héritage d’excellence de la SNCF.
Trois points de friction
identifiés.
Le tunnel de billetterie existant comportait trop d’étapes, avec des ruptures de parcours fréquentes sur mobile. Le taux d’abandon était élevé.
Les perturbations et horaires étaient affichés de manière dense et peu hiérarchisée, générant une charge cognitive trop élevée.
Le service s’adresse à des profils très variés — pendulaires, touristes, seniors, personnes à mobilité réduite — avec des besoins radicalement différents.
Une démarche
en 4 temps.
Observations en gare, entretiens avec des voyageurs réguliers et occasionnels, analyse des données de navigation. Identification des moments de rupture dans le parcours réel.
Définition des parcours prioritaires, refonte de l’architecture d’information, ateliers de co-conception avec les équipes métier et techniques. Alignement sur une vision produit commune.
Wireframes, maquettes haute fidélité, prototypes interactifs Figma. Conception centrée sur la simplicité des parcours clés — achat rapide, suivi en temps réel, accès hors connexion.
Protocoles de tests rigoureux avec des utilisateurs représentatifs. Mesure des taux de complétion des tâches clés, itérations basées sur des données réelles, documentation des apprentissages.
Un parcours
radicalement simplifié.
La refonte a permis de réduire significativement la charge cognitive liée à l’achat de billets, en condensant le parcours existant et en privilégiant l’accès rapide aux fonctionnalités les plus utilisées.
L’architecture d’information repensée garantit une cohérence parfaite entre tous les points de contact — application mobile, borne en gare et site web — pour un parcours voyageur véritablement unifié.
Ce que ce projet
a confirmé.
Les vrais moments de friction n’étaient pas ceux imaginés en ateliers. L’observation in situ a révélé des usages inattendus qui ont orienté toute la stratégie de conception.
Chaque étape supprimée était une négociation. La simplicité ne se désigne pas — elle se défend face aux contraintes métier et techniques.
Concevoir pour les utilisateurs à besoins spécifiques a systématiquement produit de meilleures solutions pour l’ensemble des profils.
Les ateliers de cadrage avec les équipes métier ont été décisifs. Un design non aligné sur les contraintes réelles du système ne survit pas à l’implémentation.