BNP Paribas
Immobilier.
Refonte du site e-commerce immobilier BNP Paribas — concevoir simultanément un outil de vente crédible pour les conseillers et une expérience premium pour les acheteurs potentiels.
« Concevoir un seul produit pour deux publics radicalement différents — sans sacrifier l’un à l’autre. Un outil de conviction pour le vendeur, une expérience de confiance pour l’acheteur. »
BNP Paribas Immobilier commercialisait des biens immobiliers neufs via un site qui ne rendait justice ni à la qualité des programmes, ni au professionnalisme de ses conseillers. Les acheteurs potentiels naviguaient sur une expérience en décalage avec le positionnement premium de la marque. Les conseillers, eux, utilisaient un outil qui ne les aidait pas à convaincre.
Mon approche s’est structurée autour de cette double exigence : mener deux recherches utilisateurs en parallèle — avec les acheteurs pour comprendre leurs doutes, leurs critères, leurs moments de décision ; avec les conseillers pour saisir leurs besoins d’argumentation, de présentation et de suivi client.
L’objectif était de produire un seul produit cohérent qui serve les deux : une vitrine premium qui rassure et inspire les acheteurs, et un outil de vente robuste qui donne aux conseillers les armes pour convaincre — au bureau comme en rendez-vous.
Trois points de friction
identifiés.
Un acheteur immobilier navigue avec émotion, aspiration et prudence. Un conseiller cherche l’efficacité, la crédibilité et les arguments. Concevoir une interface qui serve les deux sans compromettre ni l’une ni l’autre était le défi de conception central.
Un appartement sur plan ne se visite pas. La confiance se construit uniquement par la qualité de la présentation — visuels, plans, localisation, garanties. L’interface devait compenser l’absence du tangible par une expérience éditoriale irréprochable.
Dans un groupe bancaire de cette taille, la refonte d’un site e-commerce touche à la marque, au juridique, au commercial et à l’IT. Aligner toutes ces parties prenantes sur une vision cohérente — et la tenir dans la durée — exigeait autant de stratégie que de conception.
Une démarche
en 4 temps.
Tests utilisateurs menés en parallèle avec deux profils : acheteurs potentiels (primo-accédants, investisseurs, familles en recherche active) et conseillers immobiliers BNP Paribas. Cartographie des parcours respectifs, identification des frictions et des moments de décision de chaque côté.
Définition de l’architecture d’information commune, conception des parcours prioritaires (recherche de programme, fiche bien, prise de contact, espace conseiller). Ateliers d’alignement avec les équipes marketing, commercial et IT pour arbitrer les tensions entre les deux audiences.
Création du design system from scratch — tokens, composants, patterns éditoriaux — pensé pour absorber la diversité des programmes tout en garantissant une cohérence visuelle premium. Conception des écrans-clés web, maquettes haute fidélité, prototypes testés avec les deux audiences.
Protocoles de tests distincts pour chaque audience : tests d’utilisabilité sur les parcours d’achat côté acheteurs, tests de l’outil de présentation côté conseillers. Itérations basées sur les frictions observées des deux côtés, validation finale avant déploiement.
Un produit unique,
deux audiences conquises.
La refonte a permis à BNP Paribas Immobilier de doter ses conseillers d’un outil à la hauteur de leur expertise et de proposer aux acheteurs une expérience en ligne cohérente avec le positionnement premium des programmes commercialisés.
La double approche par la recherche — mener des tests utilisateurs des deux côtés simultanément — a été la décision méthodologique la plus décisive. Elle a révélé des besoins contradictoires qu’un seul angle de conception n’aurait jamais permis de résoudre.
Ce que ce projet
a confirmé.
La tentation était de concevoir deux interfaces séparées. La bonne décision a été de trouver l’architecture commune qui serve les deux : un seul produit, deux lectures, une cohérence.
Les features ne convainquent pas un acheteur à 300 000€. La qualité des visuels, la clarté des garanties, la lisibilité des plans et la crédibilité de la marque font plus que n’importe quel configurateur. L’interface est un argument commercial avant d’être un outil.
Mener des tests utilisateurs séparément avec les acheteurs et les conseillers a révélé des tensions invisibles à l’œil nu — des priorités contradictoires, des mots différents pour les mêmes concepts, des parcours qui s’entrechoquaient. Sans ces tests croisés, le produit final aurait satisfait l’un au détriment de l’autre.
La conception a représenté 50% du travail. L’alignement des parties prenantes — marque, commercial, juridique, IT — en a représenté l’autre moitié. Sur un projet de cette envergure, ne pas l’anticiper, c’est le subir.